Mercadeo relacional para la fidelización de clientes en el sector de fabricación y comercio de pinturas en la ciudad de Villavicencio /
Gutiérrez García, Nini Johanna
Mercadeo relacional para la fidelización de clientes en el sector de fabricación y comercio de pinturas en la ciudad de Villavicencio / Nini Johanna Gutiérrez García, José Pablo Ladino Guevara y Meliza Vanesa Luna Quinter; directora Martha Cecilia Méndez Prada. - Un CD Rom (5.5 MB) : 110 páginas ; figuras, tablas ; 12 cm
Trabajo de grado
Alcaide, J. C. (1999). Razones de fracaso del marketing relacional.
http://www.jcalcaide.com/general/razones-de-fracaso-del-marketing-reladonal/
Barberena, V. y Juvinao, B. D. (2013). Creación de estrategias de marketing relacional y
comunicación publicitaria para fidelizar clientes reales y vincular clientes potenciales,
posicionando a Ambiente Gourmet como primera opción del mercado en productos de
cocina en la ciudad de Cali para el año 2014. (Tesis de grado no publicada). Universidad
Autónoma de Occidente. http://red.uao.edu.co/bitstream/10614/6135/1/T04165.pdf Berry, L. y Parasuraman, A. (1991). Marketing Services: Competing through Quality. New York:
The Free Press.
Cámara de Comercio de Villavicencio (2019). Indicadores Económicos Regionales. Editorial Juan
XXIII.
Cantero, J. (2014). La importancia del valor de vida del cliente en la estrategia de marketing
experiencial. https://josecantero.com/2014/04/26/la-importancia-del-valor-de-vida-delcliente-en-la-estrategia-de-marketing-experiencial/ 26 de abril de 2014 Caraballo, J. E. (2011). Una mirada a la industria de las pinturas en Colombia. (Tesis de Grado
no publicada). Universidad Tecnológica de Bolívar.
https://biblioteca.utb.edu.co/notas/tesis/0061866.pdf Cruz, A. (2011). Marketing electrónico para pymes. Editorial Alfaomega. Cuesta, F. (2003). Fidelización: un paso más allá de la retención. Editorial McGraw-Hill
Interamericana. De Guzmán, J. C. (2014). Estrategia de marketing relacional para lograr la fidelización de los
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http://www.redalyc.org/articulo.oa?id=467646129002 Del Alcázar, J. P. (2010). Evolución del marketing relacional.
http://blog.formaciongerencial.com/2010/04/20/evolucion-del-marketing-relcaional/ Fernando, L. (2016). Conoce las 4 fases del ciclo de vida de la relación con el cliente.
http://www.mercadeoestrategia.com/conoce-las-4-fases-del-ciclo-de-vida-de-la-relacioncon-el-cliente/ Ferreira, M. L. (2016). Fidelización de clientes, ¿cómo conseguirla?
http://www.gestiopolis.com/tag/fidelizacion/. Gea, R. M. y Sánchez, A. (2016). Trabajo de investigación: marketing relacional y CRM. ICEND. Grönroos, C. (1990). Marketing y gestión de servicios. Ediciones Díaz de Santos. Grönroos, C. (1995). Relationship Marketing the strategy continuum. Journal of he Academy of
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Research: An International Journal, 4(2) pp. 75 – 88.
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el sector industrial de productos de pintura en Lima. (Tesis de Maestría no publicada).
Universidad Ricardo Palma. http://repositorio.urp.edu.pe/handle/urp/1029 Moreno, B. J. (2015). Implementación de estrategias de Marketing para una empresa que compite
en el sector industrial, de productos de pintura en Lima, Perú. (Tesis de grado no
publicada). Universidad Ricardo Palma. http://desarrolo2017ya.blogspot.com/2018/06/fc-ult-d-deciencias-empresariales.html Pérez, G. A. (2016). Cliente externo e interno. Grupo CIMA. Pérez, G. A. (2017). Atención y servicio al cliente. Grupo Cima. Plazas, F. (2011). Investigación de mercados. Ediciones de la U. Portas, J. (2016). El ciclo de vida del cliente. https://jalincpoita.worilprcss.com/2016/01/22/elciclo-de-vida-del-cliente/ Prettel, G. (2016). Marketing: una herramienta para el crecimiento. Ediciones de la U. Prieto, J. E. (2013). Investigación de mercados. Ecoe Ediciones. Restrepo, M. L. (2005). El mercadeo relacional observado en la práctica empresarial de las
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de Servicio Acacias. (Tesis de Grado no publicada). Universidad del Rosario.
https://repository.urosario.edu.co/bitstream/handle/10336/4594/ReyesHuerfanoFabioAndres-2013.pdf?sequence=1&isAllowed=y Sciarroni, R. (2000). Estrategias de mercadeo. Editorial Mercadeo Clarín. Schnarch, A. (2013). Marketing para Pymes: un enfoque para Latinoamérica. Editorial
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rentables. Ecoe Ediciones.
Serna, H. (2008). Gerencia de clientes. 3R Editores. Serna, H., Salazar, J. y Salgado, J. (2009). Mercadeo estratégico. 3R Editores. Serna, G. H. (2014). Gerencia estratégica. 3R Editores.
Torres, L. S. (2015). Estadística básica. Editorial Trillas. Torres, M. y Jaramillo, D. (2015). El marketing relacional en el proceso de fidelización de clientes.
Caso grandes constructoras de Manizales. Inquietud Empresarial, 15(1), pp. 165- 185.
http://ridum.umanizales.edu.co:8080/xmlui/handle/6789/796
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http://www.ventasdeseguridad.com/20100044493/articulos/columnas/pensar-global-yactuar-local/page-3.html Vargas-Quiñones, M. E. y Aldana de Vega, L. (2014). Calidad y servicio: conceptos y
herramientas. Ecoe Ediciones. Yepes, H. L. (2018). Marketing relacional y la fidelización de los clientes en la Empresa Bebenew
S.A.C, la Victoria – 2018. (Tesis de Maestría no publicada). Universidad César
Vallejo.
http://repositorio.ucv.edu.pe/bitstream/handle/UCV/25681/Yepes_VHL..pdf?sequ
ence=1&isAllowed=y
Mediante el presente trabajo se pretende proponer el mercadeo relacional para la fidelización de
clientes en el sector fabricación y comercio de pintura en la ciudad de Villavicencio; realizar
diagnóstico para conocer las características del sector; identificar los elementos del marketing,
según lineamientos de Grönroos y formular estrategias gerenciales para su fidelización. Presentó
un enfoque cuantitativo e investigación descriptiva. Se aplicaron instrumentos como cuestionario
a 8 propietarios y 74 clientes; utilizando matriz DOFA y BCG. Las conclusiones indican las
estrategias de marketing relacional, identificando la mezcla de las 4P. La matriz DOFA permitió
identificar los puntos fuertes y débiles del sector y a través de la matriz Boston Consulting Group,
se indica el crecimiento a nivel de marketing relacional, sirviendo de análisis respecto a los
productos y servicios ofertados.
Marketing relacional. Fidelización. Sector pinturas. Diagnóstico. Estrategias. Lineamientos de Grönroos.
Mercadeo relacional para la fidelización de clientes en el sector de fabricación y comercio de pinturas en la ciudad de Villavicencio / Nini Johanna Gutiérrez García, José Pablo Ladino Guevara y Meliza Vanesa Luna Quinter; directora Martha Cecilia Méndez Prada. - Un CD Rom (5.5 MB) : 110 páginas ; figuras, tablas ; 12 cm
Trabajo de grado
Alcaide, J. C. (1999). Razones de fracaso del marketing relacional.
http://www.jcalcaide.com/general/razones-de-fracaso-del-marketing-reladonal/
Barberena, V. y Juvinao, B. D. (2013). Creación de estrategias de marketing relacional y
comunicación publicitaria para fidelizar clientes reales y vincular clientes potenciales,
posicionando a Ambiente Gourmet como primera opción del mercado en productos de
cocina en la ciudad de Cali para el año 2014. (Tesis de grado no publicada). Universidad
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no publicada). Universidad Tecnológica de Bolívar.
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clientes. Apuntes Universitarios. Revista de Investigación, 4(2), pp. 25-42.
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http://www.mercadeoestrategia.com/conoce-las-4-fases-del-ciclo-de-vida-de-la-relacioncon-el-cliente/ Ferreira, M. L. (2016). Fidelización de clientes, ¿cómo conseguirla?
http://www.gestiopolis.com/tag/fidelizacion/. Gea, R. M. y Sánchez, A. (2016). Trabajo de investigación: marketing relacional y CRM. ICEND. Grönroos, C. (1990). Marketing y gestión de servicios. Ediciones Díaz de Santos. Grönroos, C. (1995). Relationship Marketing the strategy continuum. Journal of he Academy of
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Europea de Dirección y economía de la Empresa, 9(3), pp. 13-24.
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philosophical and managerial considerations. Journal of Management History, 37(7), pp.
573-81.
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Research: An International Journal, 4(2) pp. 75 – 88.
https://www.researchgate.net/publication/235296738_A_framework_for_studying_relatio
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Limusa. Megal, J. (2005). Beneficios de la implantación de un proyecto de CRM.
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el sector industrial de productos de pintura en Lima. (Tesis de Maestría no publicada).
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en el sector industrial, de productos de pintura en Lima, Perú. (Tesis de grado no
publicada). Universidad Ricardo Palma. http://desarrolo2017ya.blogspot.com/2018/06/fc-ult-d-deciencias-empresariales.html Pérez, G. A. (2016). Cliente externo e interno. Grupo CIMA. Pérez, G. A. (2017). Atención y servicio al cliente. Grupo Cima. Plazas, F. (2011). Investigación de mercados. Ediciones de la U. Portas, J. (2016). El ciclo de vida del cliente. https://jalincpoita.worilprcss.com/2016/01/22/elciclo-de-vida-del-cliente/ Prettel, G. (2016). Marketing: una herramienta para el crecimiento. Ediciones de la U. Prieto, J. E. (2013). Investigación de mercados. Ecoe Ediciones. Restrepo, M. L. (2005). El mercadeo relacional observado en la práctica empresarial de las
pymes. Editorial Universidad del Rosario. Rodríguez, L.F. (2013). Investigación en la gestión empresarial. Ecoe Ediciones. Reyes, F. A., Ortegón, J. P. y Rojas, O. I. (2013). Propuesta de estrategias CRM en la Estación
de Servicio Acacias. (Tesis de Grado no publicada). Universidad del Rosario.
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rentables. Ecoe Ediciones.
Serna, H. (2008). Gerencia de clientes. 3R Editores. Serna, H., Salazar, J. y Salgado, J. (2009). Mercadeo estratégico. 3R Editores. Serna, G. H. (2014). Gerencia estratégica. 3R Editores.
Torres, L. S. (2015). Estadística básica. Editorial Trillas. Torres, M. y Jaramillo, D. (2015). El marketing relacional en el proceso de fidelización de clientes.
Caso grandes constructoras de Manizales. Inquietud Empresarial, 15(1), pp. 165- 185.
http://ridum.umanizales.edu.co:8080/xmlui/handle/6789/796
Torres, X. M. (2017). Guía de trabajo de grado. Editorial Mc Graw Hill. Uzcátegui, A. (2010). El área comercial en seguridad.
http://www.ventasdeseguridad.com/20100044493/articulos/columnas/pensar-global-yactuar-local/page-3.html Vargas-Quiñones, M. E. y Aldana de Vega, L. (2014). Calidad y servicio: conceptos y
herramientas. Ecoe Ediciones. Yepes, H. L. (2018). Marketing relacional y la fidelización de los clientes en la Empresa Bebenew
S.A.C, la Victoria – 2018. (Tesis de Maestría no publicada). Universidad César
Vallejo.
http://repositorio.ucv.edu.pe/bitstream/handle/UCV/25681/Yepes_VHL..pdf?sequ
ence=1&isAllowed=y
Mediante el presente trabajo se pretende proponer el mercadeo relacional para la fidelización de
clientes en el sector fabricación y comercio de pintura en la ciudad de Villavicencio; realizar
diagnóstico para conocer las características del sector; identificar los elementos del marketing,
según lineamientos de Grönroos y formular estrategias gerenciales para su fidelización. Presentó
un enfoque cuantitativo e investigación descriptiva. Se aplicaron instrumentos como cuestionario
a 8 propietarios y 74 clientes; utilizando matriz DOFA y BCG. Las conclusiones indican las
estrategias de marketing relacional, identificando la mezcla de las 4P. La matriz DOFA permitió
identificar los puntos fuertes y débiles del sector y a través de la matriz Boston Consulting Group,
se indica el crecimiento a nivel de marketing relacional, sirviendo de análisis respecto a los
productos y servicios ofertados.
Marketing relacional. Fidelización. Sector pinturas. Diagnóstico. Estrategias. Lineamientos de Grönroos.
