Evaluación del nivel de satisfacción de los pacientes frente a la atención que reciben en el servicio de urgencias de la Clínica Zayma en la ciudad de Montería, en el primer trimestre de 2020 / Esly Estela Martínez Bayer, Dayana Patricia Mora Pineda y María Rosa Cardozo ; director, German Javier Arrieta Bernate.

Trabajo de grado (Especialista en Gerencia de la Calidad y Auditoria en Salud) -- Corporación Universitaria del Caribe. Facultad de Ciencia Económicas y Administrativas. Programa de Especialización en Gerencia de la Calidad y Auditoria en Salud. Sincelejo, 2020.

Cantú H. (1997). Desarrollo de una cultura de calidad. McGraw Hill. México.

Corte Constitucional (2018). Sentencia T- 760 del 31 de julio de 2008. Sala Segunda de Revisión.
Magistrado Ponente: Manuel José Cepeda Espinosa.

Crow, R., Gage H., Hampson, S., Hart, J., Kimber, A., Storey, L., & Thomas, H. (2002). The
measurement of satisfaction with healthcare: implications for practice from a systematic
review of the literature. Health Technology Assessment NHS R&D HTA Programme,
6(32).

Churchill, G.A. Jr., Y Surprenant, C. (1982). An Investigation into the Determinants of Customer
Satisfaction. Journal of Marketing Research, 19 (November), pp. 491-504.

Donabedian, A. (1993). Continuidad y cambio en la búsqueda de la calidad. Revista de Salud
Pública de México; 35(3):238-247. 2.

Donabedian, A. (1984). La Calidad de la atención Médica. Ed. La Prensa Médica Mexicana, S.A.
México D.F.

Donabedian, A. (1980). The definition of quality and aproaches to its assessment. En:
Explorations in quality assessment and monitoring.Vol. 1. Health Administration Press.
Ann Arbor. Michigan.

Delbanco, T.L. And Daley, J. (1996). Through the patient's eyes: Strategies toward more
successful contraception. Obstetrics and Gynecology 88(3 Suppl.): 41S-47S.

Felisart, J., Requena, J., Roqueta, F., Saura, R. Mª, Suñol, R., & Tomás, S. (2001). Su Indicadors
per mesurar els criteris de qualitat de l’atenció snaitària. Agència d’Avaluació de
Tecnologia i Recerca Mèdiques. Servei Català de la Salut. Departament de Sanitat i
Seguretat Social. Generalitat de Catalunya. Barcelon.

Gómez, L. (2013, 03 02). ¿De qué se quejan más los usuarios del servicio de salud? Ed. El
Tiempo, p. 2. http://www.eltiempo.com/archivo/documento/CMS-12629806

International Organization for Standarization –ISO (1989). Quality: terms and definitions.

Kerguelén Botero, A (2008). Calidad en salud en Colombia: Los principios. Ministerio de la
Protección Social Programa de Apoyo a la Reforma de Salud – PARS.

Morales, E (2015). La falla del servicio médico asistencial de urgencias en los Hospitales y
Clínicas de Colombia: Un quebrantamiento permanente al principio bioético de no
maleficencia. Pontificia Universidad Javeriana. Bogotá D.C.

Ministerio de Salud, Colombia (1990).
http://www.minsalud.gov.co/Normatividad/DECRETO%201761%20DE%201990.pdf.

Moret, L., Nguyen, J., Pillet, N., Falissard, B., Lombrail, P., & Gasquet, I. (2007). Improvement of
psychometric properties of a scale measuring inpatient satisfaction with care: a better
response rate and a reduction of the ceiling effect. BMC Health Services Research, 7, p.
197

Neto, Q. (2000). Qualidade Total e Administração Hospitalar: Explorando Disfunções
Conceituais. Lisboa: Edições Sílabo.

Niedz, B. (2018). Correlates of Hospitalized Patients’ Perceptions of Service Quality. Research
in Nursing & Health, 21, pp. 339-349.1988.

Oliver, R. (1999). Whence Consumer Loyalty. (Special Issue). Journal of Marketing, 63, pp. 33-
44

Oliver, R. Y Desarbo, W. S. (1998). Response Determinants in Satisfaction Judgments. Journal of
Consumer Research, Vol. 14, No. 4 (Mar., 1988), pp. 495-507.

Padilla, N Y Pájaro S (2014). Gerenciamiento de la calidad y satisfacción al cliente en el área de
urgencias del Hospital Universitario del Caribe durante el primer trimestre de 2013.
(Tesis de Especialización en gestión Gerencial) Universidad de Cartagena. Cartagena de
Indias D. T. Y C.

Rust, R. Y Oliver, R. L. (1994). Service Quality: New Directions in Theory and Practice. London.

SEMES- Insalud (2001). Calidad en los servicios de urgencias. Indicadores de calidad. Grupos
de trabajo Grupo de Trabajo. Emergencias 2001; 13:60-65.

Setó, D. (2003). La Influencia de la Calidad de Servicio, la Imagen, la Satisfacción y la Confianza
en la Fidelidad del Cliente. Revista Española de Investigación de Marketing (ESIC), Vol.7,
Nº1, pp.27-55. SINGHThompson A. And Sunol R. (1995). Expectations as determinants
of patient satisfaction: Concepts, theory and evidence, International Journal for Quality in
Health Care 7(2): 127-141.

Taylor, S. y Baker, T. (1994). An Assessment of the Relationship Between Service Quality and
Customer Satisfaction in the Formation of Consumers` Purchase Intentions. Journal of
Retailing, Vol.70, pp.163-17.

Velandia, M. (2011). La Seguridad de los Pacientes de Urgencias en un Ambiente de Congestión.
Revista de actualizaciones en enfermería, 14(3).https://encolombia.com/medicina/revistasmedicas/enfermeria/ve-143/laseguridaddelospacientes/.

Vinagre, M. H. y Neves, J. G. (2008). The influence of service quality and patients’ emotions on
satisfaction. International Journal of Health Care Quality Assurance, Vol. 21, No 1, pp. 87-
10.

Williams B. (1994). Patient satisfaction: ¿a valid concept? Social Science & Medicine; 38.

La clínica Zayma de la Ciudad de Montería en el departamento de Córdoba, se presentan
insatisfacciones en el servicio de urgencias de atención salud, y todo ello, ha contribuido a que se
potencialice y se agudice la problemática, tal hecho, puede incidir en la calidad del cuidado y
seguridad del paciente y llegar a afectar el desempeño laboral de los profesionales de la salud.
En atención a la anterior problemática, el presente proyecto de investigación, tiene como objetivo,
el evaluar aquellos niveles de satisfacción de los pacientes atendidos en la dependencia de
urgencias, por lo tanto, es importante que se diagnostique, acerca de la causalidad de tales factores,
y de igual manera, se realicen sugerencias, en función de preservar la salud mental de los
profesionales y conforme a ello, se logre un mejor cuidado y seguridad de los pacientes. En el
desarrollo del primer capítulo, se muestran los resultados de una encuesta, en función de
identificar, el nivel de percepción que tienen los usuarios frente al servicio prestado en la unidad
de urgencias. En el segundo capítulo, se analizan los factores referentes al nivel de satisfacción de
los pacientes en la atención prestada en el servicio, y por último, en el tercer capítulo, se presentan
una serie evaluaciones de indicadores que garanticen un apropiado mejoramiento en el servicio.
En cuanto a lo metodológico, la investigación es de tipo descriptivo, y en la obtención de
información primaria, se realizaron dos encuestas, una para identificar la percepción de los
profesionales de la salud con respecto a la sobrecarga laboral en la entidad de salud y la otra
encuesta, dirigida a los pacientes, con objeto de valorar los factores críticos que afectan la
sobrecarga en el trabajo y de aquellos que lo minimizan. El trabajo.

Especialización en Gerencia de la Calidad y Auditoria en Salud