Trabajo de grado (Administrador de Empresas) -- Corporación Universitaria del Caribe - CECAR. Facultad de Ciencias Económicas y Administrativas. Programa de Administración de Empresas. Educación a Distancia y Virtualidad Villavicencio - Meta, 2018.

La presente investigación se realizó en la empresa Servitranstur S.A.S. ubicada en el municipio de Villavicencio Anillo Vial Estación Terpel Interior 3, para ello fue necesario identificar que la empresa tiene las siguientes limitaciones: carencia y gestión de quejas y reclamos, falta de sentido de pertenencia por parte de la gerencia y los colaboradores; falta de solución y trámite a las peticiones recibidas, carencia de sistemas de información y atención al cliente, lo que conlleva a la disminución de clientes y por ende reducción de ingresos; de allí que el propósito de la investigación sea el diseño de un modelo de gestión de calidad en cuanto a la satisfacción del cliente en el manejo de quejas de la Empresa Servitranstur SAS. El presente estudio se justificó en la aplicación de teorías, conceptos básicos del modelo de gestión de calidad y lineamientos de la Norma NTC ISO 10002:2004. Metodológicamente el trabajo investigativo se aborda desde la perspectiva del tipo de estudio descriptivo – inductivo, con la aplicación de un diseño de investigación de campo donde la población estuvo conformada por 36 colaboradores y una muestra del 72% donde se aplicó entrevista y encuesta al personal de la organización; lo que permitió determinar que el cliente interpone quejas y no se le da el manejo adecuado, olvidando por completo que al cliente se le debe dar respuestas concretas y soluciones a las peticiones presentadas. Es de ahí que sea necesario que la gerencia le de aplicación al modelo descrito en el presente proyecto con el fin de mejorar la calidad de los servicios y determine las principales afectaciones en la prestación del servicio al cliente. El trabajo.

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